O que é um sistema de tickets? Como funciona, recursos e configuração

Um sistema de tickets de TI é um software que transforma solicitações de tecnologia e falhas relatadas em registros acompanhados, chamados tickets. Cada ticket tem um responsável, um status e uma prioridade, de modo que a equipe de TI trabalha em uma fila única, e não em e-mails, mensagens de chat e conversas de corredor espalhados.

O que o diferencia de um sistema de tickets genérico é quem abre o chamado e o que ele cobre. Um sistema de tickets de TI costuma atender funcionários, e não clientes, e trata de incidentes quando algo quebra, de requisições de serviço quando alguém precisa de acesso, hardware ou software, e do trabalho que cada uma dessas situações gera.

Seja qual for a ferramenta, cinco capacidades fazem o trabalho de verdade:

• Entrada centralizada - as solicitações chegam por e-mail, formulário web ou portal de autoatendimento e caem em uma única fila, em vez de várias caixas de entrada.
• Roteamento e atribuição - cada ticket vai para o grupo ou técnico certo, de modo que nada é pego duas vezes nem fica esperando que outra pessoa perceba.
• Acompanhamento de status - aberto, pendente, resolvido e encerrado, para que qualquer pessoa veja em que ponto está a solicitação sem precisar perguntar.
• Prioridades - de baixa a urgente, para que um servidor fora do ar não fique atrás de uma troca de senha na fila.
• Autoatendimento - uma base de conhecimento permite que as pessoas resolvam sozinhas os problemas previsíveis, que é a única coisa que realmente reduz o volume de tickets em vez de apenas mudá-lo de lugar.

O Raiseaticket oferece as cinco no plano gratuito, e equipes de TI costumam usá-lo como help desk interno ao lado do suporte ao cliente.

Nos bastidores, cada ticket percorre um ciclo de vida definido. No Raiseaticket ele é assim:

Agentes e clientes entram no mesmo portal e veem coisas bem diferentes. Essa diferença é justamente o objetivo dele.

O que o agente vê

• Uma fila filtrada - tickets restritos por status, prioridade, grupo ou categoria, para que o agente abra uma lista curta em vez de tudo.
• Resposta ou nota - uma resposta pública vai para o cliente; uma nota privada fica interna. Mesma conversa, públicos diferentes - e essa é a distinção que mais importa no dia a dia.
• Um responsável por vez - o ticket é atribuído a um único agente, e não dividido entre vários. É isso que evita duas pessoas trabalhando em silêncio na mesma coisa.
• O status como sinal - Aberto, Pendente, Em andamento, Resolvido, Encerrado. Pendente é o mais útil: registra que você está esperando o cliente, e não o contrário.
• O relógio - as metas de resposta e resolução correm dentro do seu horário de trabalho, e os lembretes de violação avisam os administradores e agentes indicados antes de a meta ser perdida, e não depois.

O que o cliente vê

Os próprios tickets, com status e histórico completo, e nada que pertença a outra pessoa. Quando fizer sentido, um contato pode ser autorizado a ver todos os tickets abertos pela empresa dele - que costuma ser exatamente o que o responsável de TI de um cliente quer.

Ele nem precisa usar o portal. Um cliente que entrou por e-mail pode simplesmente continuar respondendo, e cada resposta se anexa ao mesmo ticket em vez de abrir um novo. As notificações funcionam nos dois sentidos sozinhas: o agente recebe e-mail quando o cliente responde, e o cliente quando um agente responde, de modo que nenhum dos dois precisa cobrar. Os horários aparecem no fuso de cada pessoa, então um agente em Malta e um cliente em Singapura leem horários coerentes.

O valor aparece de formas diferentes dependendo de quem você é.

Para os clientes

• Várias formas simples de pedir ajuda - e-mail ou portal web.
• Tranquilidade imediata: um e-mail de resposta automática confirma que a solicitação foi recebida.
• Respostas mais rápidas por meio de uma base de conhecimento de autoatendimento.
• Transparência - quando habilitado, os usuários podem ver todos os tickets abertos pela empresa deles.

Para os agentes de suporte

• Uma fila organizada em vez de uma caixa de entrada caótica - nada se perde nem é tratado em duplicidade.
• Visões prontas (Meu grupo, Atrasados, Sem responsável) que mostram o que precisa de atenção agora.
• Colaboração embutida: notas, CC/BCC, aprovações e fusão de tickets.
• Responsabilidade clara - cada ticket tem um agente atribuído, então nunca há ambiguidade.

Para a empresa

• Responsabilização em escala - SLAs e acompanhamento de violações mostram exatamente onde o serviço está escorregando.
• Visibilidade real - painéis e relatórios personalizados sobre tempo de resposta, resolução e cumprimento de SLA.
• Uma plataforma para o suporte externo e interno.
• Seguro e em conformidade - hospedado na nuvem e aderente ao GDPR - e sem custo de software no plano gratuito.

Ao comparar opções, considere estes fatores:

• Canais - a ferramenta cobre os meios pelos quais seus clientes realmente entram em contato (e-mail, web e as integrações de que você depende)?
• Facilidade de configuração - um administrador sem perfil técnico consegue deixar um portal funcionando no mesmo dia?
• Automação e SLAs - atribuição automática, respostas automáticas e acompanhamento de SLA são o que mantém a qualidade constante conforme o volume cresce.
• Colaboração - notas, CC, aprovações e fusão passam a importar assim que mais de um agente se envolve.
• Relatórios - só dá para melhorar aquilo que se mede, então análises embutidas são essenciais.
• Custo total - atenção a preços por agente e a cronômetros de teste. Um plano realmente gratuito permite comprovar o valor antes de gastar qualquer coisa.

O Raiseaticket cobre os seis pontos, e seu plano gratuito (5 agentes, 500 tickets por mês, sem cartão de crédito e sem prazo de teste) permite avaliá-lo em produção, e não em um ambiente de testes.