As solicitações de suporte chegam de todos os lados: um cliente manda e-mail, outro preenche um formulário, um colega manda mensagem direta. Se tudo isso for tratado em uma caixa de entrada compartilhada, coisas se perdem: dois agentes respondem à mesma pessoa, um problema urgente fica sem ser visto e ninguém sabe dizer de quem é a responsabilidade. Um sistema de tickets resolve isso transformando cada solicitação em um registro rastreável, com status, responsável e prazo. Este guia explica o que é um sistema de tickets, como ele funciona passo a passo, quais recursos importam e como colocar um no ar de graça com o Raiseaticket.
Um sistema de tickets é um software - na nuvem ou instalado localmente - que captura dúvidas de clientes, chamados de serviço e problemas relatados e registra cada um deles como um ticket individual. Cada ticket é um caso único: um registro de quem pediu, do que a pessoa precisa, de quem está cuidando do assunto, da prioridade e do status atual, desde o momento em que é aberto até o momento em que é resolvido.
Essa única mudança - de mensagens espalhadas para tickets estruturados - é o que torna o suporte escalável. Em vez de torcer para que nada se perca, você passa a ter uma fila organizada onde cada solicitação é visível, atribuível, mensurável e impossível de perder. O Raiseaticket é um help desk 100% gratuito construído exatamente em torno disso: um sistema de tickets simples e intuitivo que centraliza o suporte por web e e-mail para manter a sua equipe organizada e ágil.
Um sistema de tickets de TI é um software que transforma solicitações de tecnologia e falhas relatadas em registros acompanhados, chamados tickets. Cada ticket tem um responsável, um status e uma prioridade, de modo que a equipe de TI trabalha em uma fila única, e não em e-mails, mensagens de chat e conversas de corredor espalhados.
O que o diferencia de um sistema de tickets genérico é quem abre o chamado e o que ele cobre. Um sistema de tickets de TI costuma atender funcionários, e não clientes, e trata de incidentes quando algo quebra, de requisições de serviço quando alguém precisa de acesso, hardware ou software, e do trabalho que cada uma dessas situações gera.
Seja qual for a ferramenta, cinco capacidades fazem o trabalho de verdade:
O Raiseaticket oferece as cinco no plano gratuito, e equipes de TI costumam usá-lo como help desk interno ao lado do suporte ao cliente.
Nos bastidores, cada ticket percorre um ciclo de vida definido. No Raiseaticket ele é assim:
O cliente abre um ticket enviando e-mail para o seu endereço de suporte ou preenchendo o formulário do portal; um agente também pode abrir um em nome do cliente. O Raiseaticket dá a cada conta um endereço de suporte dedicado (como [email protected]) assim que você cria a conta.
A solicitação vira um ticket único, com data e hora e status Aberto. É a partir desse horário de criação que o prazo de primeira resposta é contado.
O ticket é classificado por categoria, recebe tags de contexto e ganha uma prioridade (Baixa, Média, Alta ou Urgente), para que o trabalho mais importante suba na fila.
O ticket cai no grupo certo (uma equipe organizada por especialidade ou departamento) - seus canais de e-mail e web podem rotear automaticamente para um grupo. A partir daí, um administrador ou agente o atribui a quem vai assumi-lo.
O agente responde, adiciona notas privadas, envolve colegas por CC/BCC e solicita aprovações quando necessário. Durante todo o processo, o relógio do SLA acompanha as metas de resposta e resolução.
Uma vez solucionado, o ticket passa para o status Resolvido/Encerrado. Tickets encerrados podem ser reabertos: um agente ou administrador volta o status para Aberto, e um cliente que responder por e-mail a um ticket encerrado o reabre automaticamente.
Cada ticket alimenta os relatórios - tempo de primeira resposta, tempo de resolução e se foi resolvido dentro do SLA - para que você veja o que está funcionando e onde melhorar.
Há três formas de um ticket começar, e todas as três terminam na mesma fila. Ninguém precisa saber nem se importar com o caminho usado.
Por padrão, qualquer pessoa pode enviar pelo formulário web, autenticada ou não, com um captcha para barrar robôs. Se você quiser que apenas pessoas conhecidas abram tickets, mude a opção em Settings > Web Channel para aceitar somente solicitações autenticadas.
De qualquer forma, quem envia recebe uma confirmação automática com a referência, para saber que a mensagem chegou. Um remetente novo é adicionado à sua lista de usuários nesse mesmo momento e agrupado sob a empresa dele pelo domínio de e-mail - de modo que a visão por empresa se monta sozinha, sem precisar de manutenção.
Agentes e clientes entram no mesmo portal e veem coisas bem diferentes. Essa diferença é justamente o objetivo dele.
Os próprios tickets, com status e histórico completo, e nada que pertença a outra pessoa. Quando fizer sentido, um contato pode ser autorizado a ver todos os tickets abertos pela empresa dele - que costuma ser exatamente o que o responsável de TI de um cliente quer.
Ele nem precisa usar o portal. Um cliente que entrou por e-mail pode simplesmente continuar respondendo, e cada resposta se anexa ao mesmo ticket em vez de abrir um novo. As notificações funcionam nos dois sentidos sozinhas: o agente recebe e-mail quando o cliente responde, e o cliente quando um agente responde, de modo que nenhum dos dois precisa cobrar. Os horários aparecem no fuso de cada pessoa, então um agente em Malta e um cliente em Singapura leem horários coerentes.
Os melhores sistemas de tickets compartilham um conjunto comum de ferramentas. Veja o que o Raiseaticket oferece:
O valor aparece de formas diferentes dependendo de quem você é.
Para os clientes
Para os agentes de suporte
Para a empresa
Um sistema de tickets não serve apenas para o atendimento ao cliente:
Como o plano gratuito do Raiseaticket atende equipes de verdade, o mesmo sistema cresce de uma pequena central de suporte até um help desk interno para toda a empresa, sem que uma decisão de licenciamento atrapalhe.
Ao comparar opções, considere estes fatores:
O Raiseaticket cobre os seis pontos, e seu plano gratuito (5 agentes, 500 tickets por mês, sem cartão de crédito e sem prazo de teste) permite avaliá-lo em produção, e não em um ambiente de testes.
Em raiseaticket.com - sem cartão de crédito.
Seu portal recebe um automaticamente (por exemplo, [email protected]); redirecione para ele o seu e-mail de suporte atual.
Convide sua equipe e organize-a por departamento ou especialidade.
Estabeleça metas de resposta e resolução para manter a qualidade constante.
Divulgue seu portal e seu endereço de suporte e comece a resolver tickets.
Por e-mail e pelo portal web. Os agentes também podem criar tickets em nome do cliente, e os administradores controlam quais canais ficam ativos nas configurações.
Não - cada ticket é atribuído a um único agente, para que a responsabilidade fique clara, mas pode ser reatribuído ou escalonado quando necessário.
Sim. Um agente ou administrador pode mudar o status de Encerrado ou Resolvido de volta para Aberto, e um cliente que responder por e-mail reabre o ticket automaticamente.
Sim - ele se encaixa bem no suporte interno para equipes como RH, TI e Financeiro em um portal compartilhado.
Os envios podem ter até 25MB. Os formatos mais comuns são aceitos, incluindo imagens, PDF, Word, Excel, PowerPoint, RTF, ODT, TXT, CSV e ZIP.
Sim - 5 agentes e 500 tickets por mês, sem cartão de crédito e sem prazo de teste. SSO, automação e gestão de ativos são adicionais pagos opcionais.
Entrada por e-mail e web, prioridades, SLAs, colaboração e relatórios em um help desk 100% gratuito: 5 agentes, 500 tickets por mês, sem cartão de crédito e sem prazo de teste.
