Quando as solicitações se acumulam entre o e-mail e o portal, dizer "já vamos ver isso" não é um plano - é assim que os tickets envelhecem e o cliente perde a confiança. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) substitui essa vagueza por uma promessa mensurável: este tipo de solicitação recebe a primeira resposta em tantas horas e a resolução dentro daquele prazo. Este guia explica o que é um SLA, quais partes o compõem e como configurar, pausar e acompanhar SLAs em um help desk de verdade - de graça - com o Raiseaticket.
Um Acordo de Nível de Serviço é um compromisso formal entre um prestador de serviço e seus clientes que define o padrão de atendimento a ser esperado. No suporte ao cliente, especificamente, o SLA estabelece os prazos dentro dos quais a sua equipe deve responder e resolver um ticket. Ele transforma uma expectativa vaga ("o suporte é rápido") em uma meta concreta e acompanhável ("primeira resposta em até 4 horas dentro do horário comercial").
Os SLAs importam por três motivos. Eles alinham expectativas, para que o cliente saiba quando esperar retorno. Eles criam responsabilização, porque cada ticket passa a ter um relógio e um responsável. E eles geram dados: uma vez que as metas existem, dá para medir com que frequência são cumpridas e onde há falhas.
No Raiseaticket, cada ticket é automaticamente associado a um SLA padrão assim que chega, então você está coberto desde o primeiro dia. A política padrão define uma meta de primeira resposta de 4 horas, configurada para 5 dias por semana, 8 horas por dia. A partir daí, cada parte da política pode ser ajustada por você.
A maioria dos SLAs de suporte acompanha dois relógios distintos, e vale a pena mantê-los separados:
Algumas equipes preferem se comprometer apenas com a primeira resposta e deixar a resolução em aberto (problemas complexos nem sempre cabem em uma janela fixa). O Raiseaticket permite exatamente isso: você pode desativar o tempo de resolução em uma política para que os tickets tenham apenas SLA de resposta, deixando a equipe focada no primeiro contato rápido.
Nem todo ticket merece o mesmo relógio. As prioridades permitem prometer prazos mais curtos para as solicitações que mais importam. O Raiseaticket vem com quatro níveis padrão (os nomes aparecem em inglês na interface):
| Prioridade | Uso típico |
|---|---|
| Low (baixa) | Dúvidas menores, sem urgência |
| Medium (média) | Solicitações comuns (o caso mais frequente) |
| High (alta) | Problemas que afetam o negócio e exigem atenção rápida |
| Urgent (urgente) | Incidentes críticos e sensíveis ao tempo |
Os quatro níveis padrão são fixos, mas você não está limitado a eles: é possível adicionar campos de prioridade personalizados para acompanhar a forma como a sua empresa realmente faz a triagem. Cada prioridade recebe metas próprias de resposta e resolução dentro da política de SLA, de modo que um ticket urgente pode ter um prazo bem mais apertado do que um de baixa prioridade.
Criar uma política leva alguns minutos:
Selecione Settings na barra de menu no canto superior direito.
Em General Settings, escolha SLA policies.
Clique em Create SLA Policy.
Em Operational Hours, escolha entre o seu horário de funcionamento definido ou o horário de calendário (que roda 24/7 por padrão).
Defina as metas de resposta e resolução para cada prioridade.
Para usar um SLA apenas de resposta, desmarque resolve within e desative o acompanhamento da resolução.
Adicione as prioridades extras de que precisar, escolha a prioridade padrão do portal web e salve.
É todo o processo - os novos tickets passam a respeitar a política imediatamente.
O relógio do SLA só deveria correr quando a sua equipe está realmente trabalhando. Se você promete resposta em 4 horas e um ticket chega às 23h, contar essas horas da madrugada contra você não é justo nem preciso. Por isso o Raiseaticket vincula as políticas de SLA ao horário de funcionamento (comercial).
Alinhar o SLA à sua agenda real traz:
Você pode definir um ou vários conjuntos de horários de funcionamento para atender equipes ou regiões diferentes. Os feriados também são tratados: marque a caixa de feriados, escolha as datas no calendário e o relógio do SLA para nesses dias, de modo que um feriado nunca conte como violação.
Uma única promessa raramente serve para todos os clientes. Um cliente premium pode justificar prazos mais curtos do que um usuário do plano gratuito, ou uma equipe em outro fuso pode precisar do próprio horário comercial. O Raiseaticket aceita várias políticas de SLA, atribuídas automaticamente aos tickets que chegam com base no endereço de e-mail ou no domínio de quem enviou.
Dois pontos a ter em mente: um ticket carrega um único SLA (aquele identificado no momento da criação) e, embora você possa manter muitas políticas no help desk, elas não se acumulam em um mesmo ticket.
Às vezes a bola não está com você - você está esperando o cliente, um fornecedor ou um desenvolvedor. Contar essa espera contra o seu SLA seria puni-lo pelo atraso de outra pessoa. O Raiseaticket pausa o relógio do SLA automaticamente quando um ticket passa para um status Pendente, e você pode definir os próprios status de pausa, como Aguardando resposta do cliente ou Aguardando terceiros. Quando o ticket volta a ficar ativo, o relógio recomeça - assim as suas métricas refletem apenas o tempo que estava de fato sob o seu controle.
O objetivo de um SLA é cumpri-lo, e não apenas relatar quando ele foi perdido. O Raiseaticket permite configurar lembretes de SLA para violações iminentes: na política de SLA, em Settings > SLA, escolha o intervalo de notificação (a cada 30, 20, 15 ou 10 minutos) e selecione quais administradores e agentes serão avisados tanto das violações de resposta quanto das de resolução. A seção SLA Breach Notification torna a responsabilização visível - você vê exatamente quem corre risco de violar o prazo antes que isso aconteça, e pode agir.
As metas só ajudam se você as acompanhar. O Raiseaticket mostra o desempenho do SLA em dois lugares:
Com o tempo, esses números mostram se as suas metas são realistas e onde é preciso treinar a equipe ou rever o dimensionamento.
Uma política de primeira resposta em 4 horas, configurada para 5 dias por semana, 8 horas por dia - totalmente personalizável.
Não. Um ticket carrega um único SLA, identificado por e-mail ou domínio no momento da criação. Você pode manter várias políticas no help desk, mas elas não se acumulam em um mesmo ticket.
Sim - desative resolve within na política para manter apenas o SLA de tempo de resposta.
Só se você permitir. Marque a caixa de feriados e selecione as datas para excluí-las do cálculo do SLA.
Configure os lembretes de SLA (a cada 30, 20, 15 ou 10 minutos) na política e escolha quais administradores e agentes serão notificados.
Metas por prioridade, horário comercial, pausa automática e lembretes de violação em um help desk 100% gratuito: 5 agentes, 500 tickets por mês, sem cartão de crédito.
