O atendimento ao cliente é onde uma marca se ganha ou se perde. Raramente alguém lembra de uma compra tranquila, mas todo mundo lembra de como foi tratado quando algo deu errado. Um bom atendimento transforma um problema em fidelidade; um atendimento ruim transforma uma experiência negativa em cancelamento e avaliação ruim. Este guia trata do que é atendimento ao cliente, de quem o executa, de como um help desk eleva a qualidade e das métricas que mostram se ele está funcionando - com exemplos práticos do Raiseaticket, um help desk 100% gratuito.
Atendimento ao cliente é o suporte que uma empresa oferece às pessoas que usam seus produtos ou serviços - antes, durante e depois da compra. Em uma operação de suporte moderna, isso significa registrar cada dúvida ou problema, encaminhá-lo à pessoa certa, resolvê-lo com agilidade e dar retorno para que o cliente se sinta ouvido.
Está diretamente ligado à experiência do cliente (CX) - a soma de todas as interações que alguém tem com a sua empresa ao longo da jornada. A gestão da experiência do cliente (CEM) é a prática de conduzir essas interações de forma deliberada para construir reputação, fidelidade e confiança. O atendimento é a linha de frente do CX: os momentos em que essas interações de fato acontecem. Um help desk é o sistema que torna possível entregá-lo de forma consistente.
Um bom atendimento não é centro de custo - é alavanca de crescimento:
O fio condutor é a confiança. Um suporte rápido e confiável aumenta a segurança do cliente, e clientes seguros ficam, gastam mais e recomendam.
Um bom atendimento depende de funções bem definidas. Em um help desk como o Raiseaticket, quatro perfis trabalham juntos (os nomes aparecem em inglês na interface):
| Perfil | Quem é | Principais responsabilidades |
|---|---|---|
| Super Admin | Quem criou o portal | Acesso total ao sistema, incluindo cobrança, assinatura e configurações de segurança. Não pode ser desativado nem excluído |
| Admin | Administradores adicionais | Todas as configurações do portal, gestão de usuários e relatórios: configurar canais e SLAs, gerenciar agentes e usuários. Não administra cobrança nem assinatura |
| Agent | Sua equipe de suporte, especialistas e técnicos | Responder e resolver os tickets atribuídos a eles, colaborar com colegas e ser a cara da área de suporte |
| User | Seus clientes ou funcionários | Abrir solicitações por e-mail ou pelo portal web e acompanhar a resolução |
Os agentes são a espinha dorsal do suporte - as pessoas cujas interações e capacidade de resolver problemas moldam a percepção que o cliente tem de toda a organização. O Raiseaticket lhes dá níveis de acesso bem delimitados: os administradores atribuem tickets (ou o sistema faz isso automaticamente) e controlam configurações e permissões, enquanto os agentes assumem os tickets atribuídos a eles, respondem e reatribuem quando necessário.
Para manter equipes grandes organizadas, os agentes são reunidos em grupos por especialidade ou departamento - TI, RH, Financeiro e assim por diante. A visibilidade por grupo faz com que os agentes vejam apenas os tickets da própria equipe, o que mantém as filas relevantes e protege a privacidade do cliente. Quando um problema exige outra especialidade, os tickets podem ser reatribuídos ou escalonados - por exemplo, quando uma violação de SLA se aproxima ou quando o caso ultrapassa o conhecimento do agente atual. Os agentes também podem solicitar aprovações de um gestor ou do próprio cliente em pontos críticos do fluxo.
O sistema certo transforma boas intenções em serviço consistente. Um help desk melhora o CX ao:
Não dá para melhorar o que não se mede. O Raiseaticket mostra as métricas mais importantes:
Juntas, essas métricas transformam a qualidade do atendimento de uma impressão em números sobre os quais dá para agir.
O Raiseaticket entrega tudo o que foi descrito acima - perfis e grupos, entrada multicanal, SLAs, notificações, base de conhecimento, avaliações CSAT e relatórios - em um plano realmente gratuito:
Em raiseaticket.com - sem cartão de crédito e sem prazo de teste.
Adicione agentes, organize-os em grupos e defina os perfis de acesso.
Conecte o e-mail, defina um SLA e habilite as avaliações de satisfação.
E comece a transformar suporte em fidelidade.
Atendimento ao cliente é o suporte direto que você oferece; experiência do cliente é a soma de todas as interações que ele tem com a sua marca. O atendimento é a linha de frente da experiência.
Quatro perfis: um Super Admin, dono do portal e da cobrança; Admins, que configuram e supervisionam; Agentes, que respondem e resolvem os tickets; e Usuários (os seus clientes), que abrem os chamados.
Acompanhe o tempo de primeira resposta, o tempo médio de resposta, as taxas de resolução e de cumprimento de SLA e as avaliações CSAT - tudo disponível no painel e nos relatórios do Raiseaticket.
Sim - ative as avaliações de satisfação nas configurações e os clientes poderão avaliar os tickets encerrados por e-mail ou pelo portal.
Sim - 5 agentes e 500 tickets por mês, sem cartão de crédito e sem prazo de teste. SSO, automação e gestão de ativos são adicionais pagos opcionais.
Perfis e grupos, entrada multicanal, SLAs, base de conhecimento, CSAT e relatórios em um help desk 100% gratuito: 5 agentes, 500 tickets por mês, sem cartão de crédito.
