Las solicitudes de soporte llegan por todas partes: un cliente escribe un correo, otro rellena un formulario, un compañero te manda un mensaje directo. Si eso se gestiona en un buzón compartido, las cosas se escapan: dos agentes responden a la misma persona, una incidencia urgente pasa desapercibida y nadie sabe decir de quién es cada asunto. Un sistema de tickets lo resuelve convirtiendo cada solicitud en un registro rastreable con estado, responsable y plazo. Esta guía explica qué es un sistema de tickets, cómo funciona paso a paso, qué funciones importan y cómo poner uno en marcha gratis con Raiseaticket.
Un sistema de tickets es un software - en la nube o instalado en local - que recoge las consultas de los clientes, las solicitudes de servicio y las incidencias notificadas, y registra cada una como un ticket individual. Cada ticket es un caso único: un registro de quién lo pidió, qué necesita, quién se ocupa, con qué prioridad y en qué estado se encuentra, desde que se abre hasta que se resuelve.
Ese único cambio - pasar de mensajes dispersos a tickets estructurados - es lo que hace que el soporte sea escalable. En lugar de confiar en que no se pierda nada, tienes una cola organizada donde cada solicitud es visible, asignable, medible e imposible de perder. Raiseaticket es un help desk 100% gratuito construido justo sobre esa idea: un sistema de tickets simple e intuitivo que centraliza el soporte por web y correo para que tu equipo se mantenga ordenado y ágil.
Un sistema de tickets de TI es un software que convierte las solicitudes tecnológicas y las averías notificadas en registros con seguimiento, llamados tickets. Cada ticket lleva un responsable, un estado y una prioridad, de modo que el equipo de TI trabaja sobre una sola cola en lugar de correos, mensajes de chat y conversaciones de pasillo dispersos.
Lo que lo separa de un sistema de tickets general es quién genera el trabajo y qué abarca. Un sistema de tickets de TI suele atender a empleados y no a clientes, y gestiona incidencias cuando algo se rompe, solicitudes de servicio cuando alguien necesita accesos, hardware o software, y el trabajo posterior que cada una de esas situaciones genera.
Sea cual sea la herramienta, cinco capacidades hacen el trabajo de verdad:
Raiseaticket ofrece las cinco en su plan gratuito, y los equipos de TI suelen usarlo como help desk interno junto al soporte al cliente.
Entre bastidores, cada ticket recorre un ciclo de vida definido. En Raiseaticket es así:
El cliente abre un ticket escribiendo a tu dirección de soporte o enviando el formulario del portal web; un agente también puede abrir uno en su nombre. Raiseaticket asigna a cada cuenta una dirección de soporte propia (como [email protected]) en cuanto te registras.
La solicitud se convierte en un ticket único, con fecha y hora y en estado Abierto. Esa marca de creación es la referencia del reloj de primera respuesta.
El ticket se ordena por categoría, se etiqueta con tags para dar contexto y recibe una prioridad (Baja, Media, Alta o Urgente) para que el trabajo más importante suba en la cola.
El ticket aterriza en el grupo correcto (un equipo organizado por especialidad o departamento); tus canales de correo y web pueden enrutar a un grupo automáticamente. A partir de ahí, un administrador o un agente lo asigna a quien va a hacerse cargo.
El agente responde, añade notas privadas, incorpora a compañeros por CC/CCO y solicita aprobaciones cuando hace falta. Durante todo el proceso, el reloj del SLA sigue los objetivos de respuesta y resolución.
Una vez solucionado, el ticket pasa a estado Resuelto/Cerrado. Los tickets cerrados pueden reabrirse: un agente o administrador devuelve el estado a Abierto, y un cliente que responda por correo a un ticket cerrado lo reabre automáticamente.
Cada ticket alimenta los informes - tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución y si se resolvió dentro del SLA - para que veas qué funciona y dónde mejorar.
Hay tres formas de que empiece un ticket, y las tres acaban en la misma cola. Nadie tiene que saber ni preocuparse por la vía que se usó.
Por defecto cualquiera puede enviar el formulario web, con sesión iniciada o sin ella, con un captcha para frenar a los bots. Si solo quieres que abran tickets personas conocidas, cámbialo en Settings > Web Channel para aceptar únicamente solicitudes autenticadas.
En cualquier caso, quien envía recibe un acuse automático con la referencia, para saber que ha llegado. Un remitente nuevo se añade a tu lista de usuarios en ese mismo momento y se agrupa bajo su empresa por el dominio del correo, de modo que la vista por empresa se construye sola en lugar de tener que mantenerla.
Agentes y clientes entran al mismo portal y ven cosas muy distintas. Esa diferencia es justamente el sentido de todo esto.
Sus propios tickets, con estado e historial completo, y nada que pertenezca a otra persona. Cuando conviene, se puede permitir que un contacto vea todos los tickets abiertos por su empresa, que suele ser justo lo que quiere el responsable de TI de un cliente.
Ni siquiera tiene que usar el portal. Un cliente que entró por correo puede seguir respondiendo sin más, y cada respuesta se adjunta al mismo ticket en lugar de abrir uno nuevo. Las notificaciones funcionan solas en ambos sentidos: el agente recibe un correo cuando responde el cliente, y el cliente cuando responde un agente, así que ninguno tiene que perseguir al otro. Las horas se muestran en la zona horaria de cada persona, de modo que un agente en Malta y un cliente en Singapur leen marcas de tiempo con sentido.
Los mejores sistemas de tickets comparten un conjunto común de herramientas. Esto es lo que ofrece Raiseaticket:
El valor se nota de forma distinta según quién seas.
Para los clientes
Para los agentes de soporte
Para la empresa
Un sistema de tickets no sirve solo para la atención al cliente:
Como el plan gratuito de Raiseaticket cubre equipos reales, el mismo sistema escala desde una pequeña mesa de soporte hasta un help desk interno para toda la empresa, sin que una decisión de licencias se interponga.
Cuando compares opciones, valora estos factores:
Raiseaticket cubre los seis puntos, y su plan gratuito (5 agentes, 500 tickets al mes, sin tarjeta de crédito y sin contador de prueba) te permite evaluarlo en producción y no en un entorno de pruebas.
En raiseaticket.com, sin tarjeta de crédito.
Tu portal recibe una automáticamente (por ejemplo, [email protected]); redirige a ella tu correo de soporte actual.
Invita a tu equipo y organízalo por departamento o especialidad.
Fija objetivos de respuesta y resolución para que la calidad se mantenga constante.
Comparte tu portal y tu dirección de soporte, y empieza a resolver tickets.
Por correo y por el portal web. Los agentes también pueden crear tickets en nombre del cliente, y los administradores controlan qué canales están activos en los ajustes.
No: cada ticket se asigna a un solo agente para que la responsabilidad quede clara, aunque puede reasignarse o escalarse cuando haga falta.
Sí. Un agente o administrador puede devolver el estado de Cerrado o Resuelto a Abierto, y un cliente que responda por correo reabre el ticket automáticamente.
Sí: encaja bien en el soporte interno para equipos como RR. HH., TI y Administración sobre un portal compartido.
Los archivos pueden pesar hasta 25MB. Se admiten los formatos habituales, incluidos imágenes, PDF, Word, Excel, PowerPoint, RTF, ODT, TXT, CSV y ZIP.
Sí: 5 agentes y 500 tickets al mes, sin tarjeta de crédito y sin contador de prueba. El SSO, la automatización y la gestión de activos son complementos premium opcionales.
Entrada por correo y web, prioridades, SLA, colaboración e informes en un help desk 100% gratuito: 5 agentes, 500 tickets al mes, sin tarjeta de crédito y sin contador de prueba.
