Cuando las solicitudes se acumulan entre el correo y tu portal, decir "ya lo miraremos" no es un plan: es la forma en que los tickets se quedan rancios y el cliente pierde la confianza. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) sustituye esa vaguedad por una promesa que se puede medir: este tipo de solicitud recibe una primera respuesta en tantas horas, y una resolución dentro de ese plazo. Esta guía explica qué es un SLA, qué piezas lo componen y cómo configurar, pausar y medir SLA en un help desk real, gratis, con Raiseaticket.
Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un compromiso formal entre un proveedor de servicio y sus clientes que define el estándar de servicio que cabe esperar. En atención al cliente en concreto, un SLA fija los plazos dentro de los cuales tu equipo debe responder y resolver un ticket. Convierte una expectativa difusa ("el soporte responde rápido") en un objetivo concreto y medible ("primera respuesta en 4 horas dentro del horario laboral").
Los SLA importan por tres razones. Alinean las expectativas, para que el cliente sepa cuándo esperar respuesta. Crean responsabilidad, porque cada ticket pasa a tener un reloj y un responsable. Y generan datos: una vez que existen objetivos, puedes medir con qué frecuencia se cumplen y dónde se falla.
En Raiseaticket, cada ticket se asocia automáticamente a un SLA por defecto en cuanto llega, así que estás cubierto desde el primer día. La política de serie fija un objetivo de primera respuesta de 4 horas, configurado para 5 días a la semana, 8 horas al día. A partir de ahí, cada parte de la política es tuya para ajustarla.
La mayoría de los SLA de soporte siguen dos relojes distintos, y conviene mantenerlos separados:
Algunos equipos solo quieren comprometerse con la primera respuesta y dejar la resolución abierta (los casos complejos no siempre caben en una ventana fija). Raiseaticket permite justo eso: puedes desactivar el tiempo de resolución en una política para que los tickets lleven solo SLA de respuesta, y que el equipo se centre en un primer contacto rápido.
No todos los tickets merecen el mismo reloj. Las prioridades permiten prometer plazos más cortos para las solicitudes que más importan. Raiseaticket incluye cuatro niveles estándar (los nombres aparecen en inglés en la interfaz):
| Prioridad | Uso habitual |
|---|---|
| Low (baja) | Consultas menores, sin urgencia |
| Medium (media) | Solicitudes estándar (el caso más frecuente) |
| High (alta) | Incidencias que afectan al negocio y necesitan atención rápida |
| Urgent (urgente) | Incidentes críticos y sensibles al tiempo |
Los cuatro niveles estándar son fijos, pero no te limitan: puedes añadir campos de prioridad personalizados para ajustarte a cómo triáis realmente el trabajo. Cada prioridad tiene sus propios objetivos de respuesta y resolución dentro de la política de SLA, de modo que un ticket urgente puede llevar un reloj mucho más ajustado que uno de prioridad baja.
Crear una política lleva un par de minutos:
Selecciona Settings en la barra de menú de la esquina superior derecha.
En General Settings, elige SLA policies.
Haz clic en Create SLA Policy.
En Operational Hours, elige entre tu horario de servicio definido o el horario de calendario (que funciona 24/7 por defecto).
Fija los objetivos de respuesta y resolución para cada prioridad.
Para usar un SLA solo de respuesta, desmarca resolve within y desactiva el seguimiento de la resolución.
Añade las prioridades extra que necesites, elige la prioridad por defecto del portal web y guarda.
Ese es todo el proceso: los tickets nuevos empiezan a respetar la política de inmediato.
El reloj del SLA solo debería correr cuando tu equipo está realmente trabajando. Si prometes una respuesta en 4 horas y un ticket entra a las 23:00, contar esas horas de madrugada en tu contra no es justo ni exacto. Por eso Raiseaticket vincula las políticas de SLA al horario de servicio (laboral).
Alinear el SLA con tu calendario real te da:
Puedes definir uno o varios conjuntos de horarios de servicio para distintos equipos o regiones. Los festivos también se contemplan: marca la casilla de festivos, elige las fechas en el calendario y el reloj del SLA se detiene esos días, de modo que un festivo nunca cuente como incumplimiento.
Una sola promesa rara vez sirve para todos los clientes. Un cliente premium puede justificar objetivos más rápidos que un usuario del plan gratuito, o un equipo en otra zona horaria puede necesitar su propio horario laboral. Raiseaticket admite varias políticas de SLA, asignadas automáticamente a los tickets entrantes según la dirección de correo o el dominio del remitente.
Dos cosas a tener en cuenta: un ticket lleva un solo SLA (el que se asignó al crearlo) y, aunque puedes tener muchas políticas en tu help desk, no se acumulan sobre un mismo ticket.
A veces la pelota no está en tu tejado: estás esperando al cliente, a un proveedor o a un desarrollador. Contar esa espera contra tu SLA sería penalizarte por el retraso de otro. Raiseaticket pausa el reloj del SLA automáticamente cuando un ticket pasa a un estado Pendiente, y puedes definir tus propios estados de pausa, como Esperando respuesta del cliente o Esperando a un tercero. Cuando el ticket vuelve a estar activo, el reloj se reanuda, de modo que tus métricas reflejan solo el tiempo que realmente controlabas.
El objetivo de un SLA es cumplirlo, no solo informar de que se ha fallado. Raiseaticket permite configurar recordatorios de SLA para incumplimientos inminentes: en la política de SLA, dentro de Settings > SLA, elige un intervalo de notificación (cada 30, 20, 15 o 10 minutos) y selecciona qué administradores y agentes reciben el aviso, tanto para incumplimientos de respuesta como de resolución. La sección SLA Breach Notification hace visible la responsabilidad: ves exactamente quién corre riesgo de incumplir antes de que ocurra, y puedes actuar.
Los objetivos solo ayudan si los sigues. Raiseaticket muestra el rendimiento del SLA en dos sitios:
Con el tiempo, esas cifras te dicen si tus objetivos son realistas y dónde hay que formar al equipo o revisar el dimensionamiento.
Una política de primera respuesta de 4 horas, configurada para 5 días a la semana, 8 horas al día, totalmente personalizable.
No. Un ticket lleva un solo SLA, asignado por correo o dominio al crearlo. Puedes tener muchas políticas en el help desk, pero no acumuladas sobre un mismo ticket.
Sí: desactiva resolve within en la política para conservar solo el SLA de tiempo de respuesta.
Solo si tú lo permites. Marca la casilla de festivos y selecciona las fechas para excluirlas del cálculo del SLA.
Configura los recordatorios de SLA (cada 30, 20, 15 o 10 minutos) en la política y elige qué administradores y agentes reciben la notificación.
Objetivos por prioridad, horario laboral, pausa automática y avisos de incumplimiento en un help desk 100% gratuito: 5 agentes, 500 tickets al mes, sin tarjeta de crédito.
